Os caminhos para agregar valor aos serviços

Entendimento entre os players é a principal desafio a ser vencido.

Em que pesem os obstáculos da lógica do mercado, recursos financeiros e agenda regulatória, hospitais e operadoras têm aumentado seus esforços para, juntos, terem clientes mais satisfeitos e resultados operacionais adequados à sua sobrevivência no mercado.
Na opinião de Nancy, a busca por relações mais harmoniosas e de confiança é o caminho para o sucesso dos players da saúde. "Eles têm o mesmo cliente, que é o paciente, mas a relação não é integrada como deveria ser. O processo tem de ser único, porque o paciente compra o plano de saúde confiando no contrato e só vai ver o que comprou depois, quando precisa, já que o serviço não é entregue na hora. Por isso, se faz necessário um grande entrosamento e visão sistêmica, porque é a mesma cadeia de valor e processo", explica.
Na opinião do coordenador da especialização em Administração Hospitalar do Centro Universitário São Camilo, Adriano Antonio Almeida, a implantação do padrão Troca de Informações em Saúde Suplementar (TISS) foi um grande avanço para o relacionamento entre hospitais e operadoras. "Embora, no começo, o prestador de serviços tenha se sentido invadido com a troca de dados, a TISS trouxe mais transparência ao sistema. Quando se estabelecer a confiança entre os players, vai prevalecer o trabalho conjunto e o cliente estará no centro da estratégia. Hoje, durante os conflitos, ele fica em segundo plano", avalia. "Com transparência e resolutividade, olhando valor e não só custo, a relação será mais benéfica para o paciente e pode caminhar para um ponto em que a própria operadora venda a imagem do hospital."
Embora pareça um ideal utópico, iniciativas nesta direção começam a despontar.
Iniciativa bem sucedida
Em Porto Alegre, as relações entre a Unimed e os hospitais credenciados eram "litigiosas", nas palavras do próprio diretor de provimento de saúde da cooperativa, Paulo Roberto Soares. A situação começou a mudar em 2007, quando, com resultados negativos, a operadora decidiu procurar os cinco maiores hospitais da cidade: Mãe de Deus, Moinhos de Vento, Hospital São Lucas da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUC-RS), Divina Providência e Hospital de Clínicas de Porto Alegre para expor sua situação financeira e propor uma nova forma de remuneração. "Reunimos as instituições que representam mais de 75% dos atendimentos aos nossos beneficiários e acordamos um sistema de orçamento global, em que, independente do movimento, um valor seria pago mensalmente, sem restrição de atendimento", relembra Soares.
O acordo foi renovado em 2008 e, em 2009, evoluiu para um contrato com duração prevista até fevereiro de 2013, que prevê o orçamento global e uma banda de risco: se o hospital realizar procedimentos acima dos orçados, oferece um desconto no pagamento e, se ficar abaixo do orçado, passa a ser considerado mais eficiente e ganha um bônus.
"Este modelo trouxe duas consequências positivas para os hospitais e para a Unimed: bons resultados financeiros e previsibilidade. Além disso, a parceria mudou o paradigma dos diálogos entre prestadores de serviços e fontes pagadoras, porque trouxe mais transparência e confiança às relações."
O superintendente administrativo do Hospital Moinhos de Vento, Fernando Torelly, concorda que estes foram os maiores benefícios obtidos. "O recurso previsto neste acordo é fruto da produção assistencial do hospital ao convênio. A inovação é o fluxo de pagamento fixo mensal, com acerto de contas quadrimestral, assegurando ao hospital, em dia certo, o respectivo pagamento em valores previamente acordados, melhorando a previsibilidade do fluxo de caixa", explica.
Torelly destaca que o acordo só foi possível porque havia a disposição de todos os dirigentes para trabalhar em uma pauta conjunta, que permitisse a ampliação do mercado de saúde suplementar no Rio Grande do Sul. "Entre as ações, criamos um comitê de faturamento envolvendo todos os hospitais, para discutir e simplificar as práticas operacionais que agregam custo e prejudicam nossas operações; realizamos uma ação conjunta entre os hospitais e a Unimed Porto Alegre para ajustar os preços de órteses e próteses à realidade de mercado; aprimoramos o relacionamento entre equipes de gestão e operacionais de ambas as instituições; revisamos regras de negócios que impactavam em glosas, o que contribuiu para reduzir estes índices; e definimos uma pauta anual de negociações, visando o reajuste em diárias e taxas", enumera.
Em sintonia, os gestores de ambas as instituições concordam que o importante é o que traz diferenciais palpáveis ao cliente, como a segurança e a qualidade no atendimento. "A percepção do cliente é a mesma da operadora, do médico e do hospital. Quando atuamos em sintonia, as definições ocorrem de maneira mais fácil. Atuando em conjunto com o hospital e o médico, que é tanto cooperado da Unimed como membro do corpo clínico, começamos a trabalhar em protocolos padronizados e discutir a incorporação de novas tecnologias", analisa Soares.
A negociação chegou a tal ponto que hoje é a cooperativa quem compra órteses, próteses e materiais especiais (OPME). "O hospital deixou de ter renda em cima da comercialização destes materiais, mas fizemos uma nova composição dos valores das diárias, para reduzir as perdas financeiras decorrentes desta operação. Com isso, quebramos a atual lógica do mercado e o hospital voltou a ser remunerado por sua atividade-fim", opina Soares.
O acordo ainda precisa de ajustes e revisões periódicas, sob a óptica dos hospitais. "No Moinhos de Vento, estamos crescendo em índices superiores aos previstos no orçamento, necessitando de repactuações de valores, que devem ocorrer de forma quadrimestral. Também acreditamos que o acordo deve evoluir neste ano para a implementação de ações previstas, como revisão e melhor formatação dos elementos reguladores, principalmente no que envolve a criação ou ampliação de novos serviços; e ação conjunta envolvendo o corpo clínico para padronização e uso de materiais e medicamentos", pondera Torelly.
A Unimed se compromete e diz que também quer inserir novos procedimentos em seu rol, além de estudar o pagamento por performance, que, entre outros itens, levará em conta a acreditação, uma antiga demanda de hospitais, como o Moinhos de Vento, acreditado pela Joint Commission International. "Entendemos ser este um dos grandes desafios da saúde suplementar no Brasil, que deveria valorar a qualidade, até porque esta tem custo, de forma diferenciada. Acreditamos que em breve esta discussão pautará nossos relacionamentos", estima o executivo do hospital.
O que ninguém discorda é que este acordo já sinaliza um grande passo, com mudanças para melhor nos negócios de fontes pagadoras e prestadores de serviços. "O relacionamento estratégico entre hospitais e operadoras deve ser mantido e ampliado. Temos que trabalhar juntos para aumentar o mercado, manter e, se possível, ampliar as margens de nossos negócios. O conflito não permite alianças estratégicas duradouras e sustentadas pela confiança", conclui Torelly.