Os hospitais particulares estão ganhando cada vez mais sua merecida importância no sistema de saúde brasileiro, pois sabemos da decadência do poder público nesse setor. E para vencer nesse mercado é preciso desenvolver um diferencial capaz de fidelizar aqueles que por alguma eventualidade precisarem da assistência médica específica ao seu caso. O que fazer para que todas ocasiões de emergências, fatalidades ou pequenos males a pessoas logo procure o seu hospital? Qual seria o diferencial de um hospital poderia ter em relação aos outros?
Primeiramente, vamos analisar o contato, paciente – hospital, podemos considerar até o mais importante, pois é neste momento que a organização recebe o seu cliente e pode dar decepcionar ou agradá-lo. A recepcionista deva está preparada emocionalmente para se deparar com vários casos, pois as pessoas que procuram este segmento estão, em muitos casos, incomodadas com algum tipo de ‘’ dor ‘’ e necessitam imediatamente ser curadas. A funcionária deste cargo deva recepcionar com cordialidade, total ética e com simpatia (sorriso).
Imaginem agora você chegando num hospital com uma alergia que o deixa totalmente zangado e com constrangimentos. A cura logo busca para sancionar aquele problema chato, porém você se depara com uma recepcionista que parece que comeu suchi estragado, que não lhe atende com atenção ou que não serve a você um cafezinho ou água e mal lhe deseja uma boa noite. Sua reação vai ser de desconforto, parece que sua dor aumenta e finalmente sua face começa a ficar enrugada. A conseqüência é clara e devida essa pessoa nunca mais pisará neste hospital, você pisaria? Qual tipo de atendimento ideal que seu cliente está realmente necessitando?
O ideal é:
- Atender começando com um bom dia, boa tarde ou boa noite e só depois dizer em que posso ajudá-lo? Nunca fale ‘’ Pois não ‘’ Palavras negativas são inapropriadas.
- Atenda com um sorriso mostre a pessoa que você está pronta para pestar um excelente atendimento.
- Procurar sempre atender de forma a cativar a pessoa, ter excelente comunicação verbal, sem pressa para falar e evitar a palavra ‘’ não ‘’.
- Ao final do atendimento ofereça um cafezinho, água ou chá caso não tiver seja cortês pedindo a pessoa ‘’ por gentileza, poderia aguardar um pouco, logo chamarei o Sr ou Sra. para ser atendido? ‘’. Finalize com um sorriso e dizendo muito obrigado.
Empresas médicas devam se preocupar primordialmente pela qualidade do atendimento, humanizando filas, evitar demoras no atendimento e menos burocracias. Quando procuramos um hospital ou clínica buscamos pela qualidade no atendimento do médico/recepcionista, ambiente seguro e saudável, conforto e principalmente a paz, sempre buscando a cura definitiva para o problema de saúde.
Agora vamos às atitudes que fazem a diferença na hora do atendimento ao cliente/paciente e que, certamente, o fidelizarão à sua empresa.
Atendimento (Recepção): sempre agradável; cortês; simpático, as vezes terá que ser compreensivo em alguma situação; disponibilizar alguma leitura para que o paciente leia enquanto não atendido pelo médico.
Atendimento (Médico): imparcial; agradável, empreendedor, fazendo com que o cliente se encante com o seu atendimento e hospitalidade; se possível imprima alguma cartilha que faça com que a pessoa evite esse tipo de doença, assim estará pensando na saúde do paciente no hoje e no amanhã.
Ambiente: sempre transmitindo paz, tranqüilidade; coloque um som que transmita a paz como som de águas, pássaros ou mesmo algum tipo de música que transpire a serenidade; evite barulhos.
Depois de ler este artigo percebemos como é simples obter o diferencial da Gestão Hospitalar basta iniciativa, criatividade, liderança e principalmente empreendedorismo de todos os funcionários.
Eduardo Medeiros
29/07/2010
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